空調(diào)旺季維修成服務(wù)重災(zāi)區(qū)
年年都會(huì)發(fā)生，但是遲遲沒(méi)有解決。這就是最近20年來(lái)，一直困擾空調(diào)行業(yè)的旺季產(chǎn)品維修服務(wù)問(wèn)題。問(wèn)題的根源就在于，空調(diào)等家電服務(wù)的畸形化，正在影響并拖累家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。
一進(jìn)入旺季，空調(diào)的維修問(wèn)題都會(huì)一股腦的冒出來(lái)。夸大故障、偷換配件、維修費(fèi)用高、收費(fèi)項(xiàng)目不透明、服務(wù)不及時(shí)、維修成果差……甚至很多“李鬼”維修公司，蓄意欺騙，讓人防不勝防。
長(zhǎng)期以來(lái)，家電市場(chǎng)的售后和維修服務(wù)都相對(duì)混亂，家門(mén)口的維修攤，城市街角的夫妻店，是維修市場(chǎng)的主力。但顯然這種服務(wù)方式約束性小，又缺乏行業(yè)規(guī)范，造成長(zhǎng)久以來(lái)中國(guó)市場(chǎng)家電服務(wù)水平不高。
放在空調(diào)維修中，情況更復(fù)雜、服務(wù)體驗(yàn)更糟糕。原因在于旺季空調(diào)使用頻率高，故障率相對(duì)集中，很多維修服務(wù)無(wú)法及時(shí)響應(yīng)；同時(shí)，家電維修利潤(rùn)有限，而空調(diào)維修的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者本身很難監(jiān)督。當(dāng)然最重要的是，在空調(diào)維修行業(yè)缺乏良好風(fēng)氣和法規(guī)約束，很多人都想靠旺季能賺一筆是一筆。
有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017年消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的投訴中，從業(yè)規(guī)模小于10人的家電服務(wù)維修經(jīng)濟(jì)體占侵權(quán)主體的96.41%，空調(diào)行業(yè)問(wèn)題也是如此。維修“黑”網(wǎng)點(diǎn)正成為最讓消費(fèi)者頭疼的存在。往往是幾個(gè)人的小作坊，卻假冒正規(guī)企業(yè)簽約網(wǎng)點(diǎn)或維修公司，欺詐消費(fèi)者。故意收取高額費(fèi)用，甚至偷換配件，給用戶造成更大的損失。入夏以來(lái)，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)接到多起關(guān)于維修空調(diào)“李鬼”公司的投訴。
對(duì)整個(gè)空調(diào)維修行業(yè)來(lái)說(shuō)，之所以問(wèn)題這么多，根本還在于行業(yè)規(guī)范缺失，不正規(guī)軍太多。不過(guò)，隨著消費(fèi)水平的升級(jí)，對(duì)售后維修服務(wù)等的要求也更高，市場(chǎng)這一需求正倒逼家電服務(wù)水平的提升。《2018年度消費(fèi)者服務(wù)滿意度及企業(yè)誠(chéng)信度調(diào)查報(bào)告》顯示，去年中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)水平評(píng)分達(dá)到75分，接近歷史新高。
一旦市場(chǎng)需求改變，行業(yè)肯定也會(huì)隨之改變。空調(diào)行業(yè)品牌集中度高，格力、美的、奧克斯、海爾等占據(jù)了較大市場(chǎng)份額；加上空調(diào)本身屬于“三分產(chǎn)品、七分安裝”的屬性，安裝服務(wù)人員多。如果領(lǐng)頭企業(yè)能夠發(fā)揮帶頭作用，建立規(guī)范的維修服務(wù)制度，將開(kāi)創(chuàng)維修新局面。另一方面則是借助連鎖或者電商渠道發(fā)力維修升級(jí)。總而言之，依托制造或者流通領(lǐng)域的龍頭改善空調(diào)維修亂象是必由之路。
家電行業(yè)正在加速淘汰尾部服務(wù)企業(yè)，服務(wù)游擊隊(duì)、山寨品牌服務(wù)商等等早晚會(huì)在行業(yè)沒(méi)有立足之地。未來(lái)，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化會(huì)呈現(xiàn)新的變化，制造商或者流通商誰(shuí)能抓住這個(gè)機(jī)遇，還要看誰(shuí)先快速反應(yīng)，并形成盈利體系。